Powrót do góry

Reklamacja produktu wadliwego

Ostatnia wersja:
Ostatnia wersja: 8 lipiec 2019
Ostatnia wersja:
Kategoria: Życie codzienne

Czasem zdarza się, że zakupiony produkt, okazuje się być wadliwy. Wady są niekiedy widoczne od razu przy zakupie, wówczas domniemuje się, że świadomie wybraliśmy i zapłaciliśmy za produkt mający wady. Niekiedy jednak wady produktu nie są widoczne natychmiast, ale musi minąć jakiś czas, abyśmy mogli je zauważyć np. wady ukryte w produkcie; wady, które powodują niezdatność rzeczy do określonego użytku, o jakim informowaliśmy sprzedawcę przy zakupie; brak posiadania wszystkich cech, jakie prawidłowo działający produkt tego rodzaju powinien mieć; wydanie produktu w stanie niezupełnym; sprzedaż produktu przez osobę, która nie była jego właścicielem. W takich sytuacjach możemy złożyć reklamację.

I. Wady produktu stanowiące podstawę do reklamacji:

Postarajmy się bliżej przyjrzeć wadom, które mogą powodować złożenie reklamacji. Mówiąc ogólnie, wady produktu to brak posiadania wszystkich cech, jakie powinien on mieć zgodnie z zobowiązaniami zawartymi w treści umowy. Mogą one polegać m.in. na:

A. braku właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na swoje przeznaczenie np. przeciekające kalosze, które nie mają właściwości ochronnych przed deszczem; wady dachu poddanego remontowi, które ujawnią się już po dokonaniu odbioru, w toku jego eksploatacji;

B. braku właściwości produktu o jakich zapewniał sprzedawca np. brak dźwięku w interaktywnej zabawce dla dziecka, która miała odtwarzać piosenki po naciśnięciu klawisza;

C. nienadawaniu się do celu, na jaki klient zakupił rzecz, o którym sprzedawca wiedział w chwili sprzedaży np. sprzedaż mieszkania po generalnym remoncie i zapewnienia złożone przez sprzedawcę, że mieszkanie jest gotowe do zamieszkania bez konieczności przeprowadzania jakichkolwiek innych remontów w sytuacji, gdy od dłuższego czasu Wspólnota Mieszkaniowa planowała remont stropów, a sprzedający nie tylko nie poinformował o tym kupującego, ale wręcz zataił ich wadliwość poprzez zamaskowanie sufitu płytami kartonowo-gipsowymi; niewypełnianie przez lokal norm ochrony cieplnej, jego nadmierne zawilgocenie, generujące powstanie zagrzybienia oznacza, że nieruchomość nie posiada właściwości, o których istnieniu zapewniano;

D. braku wszystkich elementów składowych rzeczy np. brak dołączenia do pudełka w którym sprzedano produkt, ładowarki do głośników bezprzewodowych, mimo że producent zapewniał, że ładowarka jest załączona;

E. zakupu rzeczy od osoby, która nie jest jej właścicielem (tzw. "wada prawna") np. kupno koparki od leasingobiorcy, w sytuacji uzasadnionego przekonania, że jest on właścicielem koparki.

Wadami nie są więc wady, które powstały później, w wyniku eksploatacji rzeczy np. buty, które przy zakupie nie wykazały żadnych wad, nadawały się do chodzenia, a następnie w wyniku intensywnej eksploatacji, po roku używania, zaczęły pojawiać się w nich dziury w podszewce, nie stanowią wad fizycznych rzeczy, które można reklamować w ramach rękojmi.

Co zatem powinien zrobić klient, który dostrzegł jedną z wad będących podstawą do wystąpienia z reklamacją produktu? Istnieją dwa możliwe rozwiązania: złożenie reklamacji na podstawie rękojmi lub złożenie reklamacji w ramach gwarancji. Wybór należy do klienta.

II. Reklamacja w ramach rękojmi czy gwarancji?

Czy wiesz, że...
Jeszcze niedawno klient musiał w pierwszej kolejności skorzystać z gwarancji, a dopiero gdy sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkom wynikającym z gwarancji, mógł wykorzystać uprawnienia z tytułu rękojmi. Po nowelizacji przepisów, klient sam decyduje, czy będzie reklamować produkt na podstawie rękojmi lub w ramach gwarancji. Celem zmiany było wzmocnienie ochrony klientów. Zdarzały się bowiem wcześniej sytuacje, że gwaranci odsuwali w czasie możliwość skorzystania przez klienta z rękojmi. Klient musiał akceptować wielokrotnie ponawiane naprawy gwarancyjne, nawet w sytuacjach gdy brak było realnych szans na przywrócenie zdatności do należytego funkcjonowania rzeczy.

Ustawodawca zaznaczył, że wykonywanie przez klienta uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Oznacza to, że niezależnie od dokonywanych napraw gwarancyjnych, utrzymana zostaje pełna odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Czy można zatem wystąpić z tymi dwoma żądaniami kumulatywnie, w tym samym czasie, aby zwiększyć swoje szanse na szybszą ingerencję? Odpowiedź brzmi: nie! Klient musi dokonać wyboru: reklamacja wadliwego produktu na podstawie rękojmi lub w ramach gwarancji. Dokonany przez niego wybór wiąże go tylko w odniesieniu do konkretnej wady do końca jej istnienia i nie powoduje wygaśnięcia uprawnień z drugiego typu odpowiedzialności, a jedynie ich zawieszenie.

1. Cechy reklamacji na podstawie rękojmi:

I. Rękojmia wynika z ustawy i przysługuje zawsze każdemu klientowi od sprzedawcy, na takich samych warunkach dla każdego produktu.

II. Rękojmia dotyczy wad fizycznych, tkwiących w produkcie lub tzw. wad prawnych czyli sytuacji gdy przedmiot okazał się być własnością również innej osoby.

III. Wada powinna zostać stwierdzona, co do zasady, przed upływem 2 lat (wyjątek to nieruchomości: 5 lat oraz sprzedaż rzeczy używanych: co najmniej 1 rok).

IV. Jeśli osoba postanowiła reklamować produkt w ramach gwarancji, termin dwuletni ulega zawieszeniu do czasu wykonania uprawnień z tytułu rękojmi.

V. Na podstawie rękojmi klient może domagać się, według własnego wyboru: wymiany produktu na nowy i wolny od wad, naprawy produktu, obniżenia ceny lub (jeśli wada jest istotna) odstąpienia od umowy.


Jeśli produkt, który został wymieniony lub naprawiony okaże się znowu wadliwy, można kolejny raz wystąpić z rękojmią ale tylko jeśli nie minęły 2 lata od zakupu (dla nieruchomości: 5 lat, dla rzeczy używanych: co najmniej 1 roku). Inaczej sytuacja wygląda przy gwarancji: po uwzględnieniu gwarancji i naprawieniu lub wydaniu klientowi nowego produktu, gwarancja biegnie na nowo, od początku, zgodnie z terminem wskazanym w nowym dokumencie gwarancyjnym.

2. Cechy reklamacji w ramach gwarancji:

I. Gwarancja wynika z umowy pomiędzy klientem a gwarantem, którym często jest producent, importer lub czasem sam sprzedawca i jej warunki są uregulowane dla każdego produktu w dokumencie gwarancyjnym, wydanym z zakupionym produktem.

II.Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, czyli tych tkwiących w produkcie tj. rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć zgodnie z zapewnieniami gwaranta w dokumencie gwarancyjnym.

III. Termin obowiązywania gwarancji także wynika z dokumentu gwarancyjnego i może trwać krócej lub dłużej niż rękojmia, wszystko zależy od decyzji gwaranta.

IV. Możliwe żądania klienta w ramach gwarancji zależą od listy możliwych żądań wskazanych w dokumencie gwarancyjnym i mogą się różnić dla każdego produktu, dlatego zawsze należy przeczytać dokument gwarancyjny przed wystąpieniem z żądaniem. Przykładami żądań w ramach gwarancji są: wymiana produktu na nowy, naprawienie produktu, zwrot zapłaconej ceny lub zapewnienie innych usług.

III. Jak złożyć reklamację?

Pierwszą czynnością, jaką klient powinien zrobić w sytuacji wykrycia wady zakupionego produktu (poza obowiązkowym odszukaniem paragonu lub innego dowodu zapłaty ceny) jest znalezienie dokumentu gwarancyjnego. To z niego bowiem wynika, kto jest gwarantem, a więc do kogo należy wnieść reklamację, jaki jest termin gwarancji (czy nie jest już po terminie) oraz jakie żądania przysługują od gwaranta. Po odczytaniu tych trzech kryteriów z dokumentu gwarancyjnego należy porównać je z uprawnieniami, jakie przysługują klientowi na podstawie rękojmi. Musimy się zastanowić, co nam się bardziej opłaca w konkretnej sytuacji: złożenie reklamacji na podstawie rękojmi czy w ramach gwarancji.

Jeśli dokument gwarancyjny nie zostanie odnaleziony, wówczas bezpieczniejszym sposobem reklamacji jest realizacja rękojmi od sprzedawcy.

1. Forma reklamacji:

Przepisy nie przewidują specjalnej formy dokonania reklamacji, co oznacza, że może być ona złożona nawet ustnie. Ustna reklamacja jest jednak ryzykowna z tego powodu, że czasem trudno może być klientowi dowodzić, że została złożona. Poza tym, ustna reklamacja zostanie spisana przez sprzedawcę, który zwykle nie ma interesu, żeby została ona rozpatrzona pozytywnie, wobec czego może posłużyć się szkodliwymi dla nas sformułowaniami opisującymi stan faktyczny, w taki sposób, że reklamacja nie zostanie uwzględniona z naszymi żądaniami. Forma pisemna jest zatem bezpieczniejsza.

2. Treść reklamacji:

W treści reklamacji powinny się znaleźć co najmniej następujące elementy: data złożenia reklamacji, dane teleadresowe klienta i sprzedawcy lub gwaranta oraz ich imiona i nazwiska bądź nazwy firm, opis produktu, daty zakupu i stwierdzenia wady, opis wady i sprecyzowanie żądania klienta np. prośba o wymianę produktu na nowy i wolny od wad, naprawę produktu, obniżenie ceny, (jeśli wada jest istotna) odstąpienie od umowy lub inne żądanie wynikające z dokumentu gwarancyjnego.

3. Sposób doręczenia reklamacji:

Reklamację złożoną na podstawie rękojmi należy wysłać do sprzedawcy wraz z wadliwym produktem albo zanieść osobiście. Reklamację złożoną w ramach gwarancji należy wysłać albo do sprzedawcy (który przekaże ją gwarantowi, jeśli nim nie jest) albo bezpośrednio do gwaranta, którym, zgodnie z dokumentem gwarancyjnym, może być producent, importer lub sam sprzedawca, wraz z wadliwym produktem albo zanieść osobiście.

W przypadku wyboru reklamacji w ramach rękojmi, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem klienta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

IV. Co zrobić, gdy reklamacja nie zostanie uwzględniona?

Przede wszystkim należy pamiętać, że nieuwzględnienie reklamacji przez przedsiębiorcę nie musi oznaczać, że nie mamy prawa do naprawy, wymiany produktu obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Odmowa reklamacji dokonana przez przedsiębiorców zdarza się często. W takiej sytuacji mamy kilka możliwości.

1. Rzecznik Konsumentów:

Po pierwsze, możemy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Konsumentów. Rzecznik ten rozpatrzy sprawę i podejmie decyzję, czy jego interwencja jest zasadna w sprawie. Jeśli uzna, że faktycznie nasze prawa zostały pogwałcone, ma kilka możliwości, aby nam pomóc, m.in. może udzielić nam bezpłatnej pomocy prawnej związanej z prawem konsumentów, może wystąpić do przedsiębiorcy, od którego kupiliśmy wadliwy produkt, w sprawie ochrony naszych praw i interesów, może również wytoczyć powództwo na naszą rzecz, a także wstępować, za naszą zgodą do toczących się postępowań w sprawach ochrony praw konsumentów. Postępowanie takie jest bezpłatne.

2. Stały Polubowny Sąd Konsumencki:

Po drugie, możemy wnieść sprawę przed Stały Polubowny Sąd Konsumencki. Postępowanie przed tym sądem jest możliwe tylko w sytuacji, gdy obie strony postępowania wyrażą na to zgodę (zarówno konsument, jak i przedsiębiorca). Jeśli przedsiębiorca nie wyrazi zgody, Sąd Polubowny nie może rozpatrzyć sprawy. Stały Polubowny Sąd Konsumencki nie może zająć się sprawą związaną m.in. z usługami pocztowymi, ubezpieczeniowymi, energetycznymi, bankowymi, telekomunikacyjnymi. Przed wniesieniem sprawy, należy zapoznać się z listą spraw wyłączonych z jego właściwości. Postępowanie przed tym sądem jest bezpłatne, chyba że konieczne okaże się przeprowadzenie działań angażujących koszty np. przeprowadzenie opinii biegłych lub z innych przyczyn sąd ten uzna, że strona musi ponieść zasadne koszty.

3. Wytoczenie powództwa przed sądem cywilnym:

Po trzecie, możemy wnieść pozew przed sądem cywilnym. Będzie się to jednak wiązać z koniecznością poniesienia opłat sądowych, ewentualnych dodatkowych kosztów, konieczności uczestnictwa w rozprawach, a przede wszystkim koniecznością uzbrojenia się w cierpliwość: sprawy sądowe często trwają latami. Jeśli jednak sąd przyzna nam rację, może zobowiązać przedsiębiorcę do oddania nam równowartości kosztów postępowania, które ponieśliśmy w ramach postępowania sądowego.


Magdalena Bakowski

Wzór do ściągnięcia w formacie Word i PDF

Oceń ten przewodnik