Reklamacja w ramach gwarancji lub rękojmi

Reklamacja w ramach gwarancji lub rękojmi to dokument, który może być użyty przez konsumenta, dochodzącego swoich praw w razie stwierdzenia przez konsumenta wad w zakupionym produkcie. Reklamację należy złożyć do sprzedawcy lub podmiotu, wskazanego w dokumencie gwarancyjnym jako gwarant lub producent.

Rękojmia czy gwarancja?

Istnieją dwa rodzaje odpowiedzialności za produkt: na zasadzie rękojmi lub gwarancji - wybór należy do konsumenta (klienta). Sprzedawca (producent lub inny gwarant) jest odpowiedzialny za to, że produkt jest zgodny z przeznaczeniem i ma wszystkie cechy, niezbędne dla swojej funkcjonalności. Konsument w ramach transakcji kupna sprzedaży korzysta z ochrony, jako słabszy podmiot.

Wada produktu może polegać na tym, że:

• towar jest uszkodzony;
• towar nie nadaje się do przeznaczonego celu;
• towar nie jest zgodny z opisem;
• towar należy do innej osoby albo jest obciążony prawami osób trzecich (w razie reklamacji z tytułu rękojmi).
  

I. Reklamacja na podstawie rękojmi:

Rękojmia przysługuje zawsze, każdemu konsumentowi, od sprzedawcy, na takich samych warunkach dla każdego produktu (wynika bezpośrednio z przepisów prawa). Dotyczy wad fizycznych, tkwiących w produkcie lub tzw. wad prawnych czyli sytuacji gdy przedmiot okazał się być własnością również innej osoby.

Na podstawie rękojmi konsument może domagać się, według własnego wyboru:

• wymiany produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawy produktu;
• obniżenia ceny;
• (jeśli wada jest istotna) odstąpienia od umowy.

Wada powinna zostać stwierdzona, co do zasady, przed upływem 2 lat (wyjątek to nieruchomości: 5 lat oraz rzeczy używane: co najmniej 1 rok).

II. Reklamacja w ramach gwarancji:

Gwarancja wynika z umowy pomiędzy gwarantem (producent, importer lub czasem sam sprzedawca) a konsumentem i jej warunki są uregulowane dla każdego produktu w dokumencie gwarancyjnym, wydanym z zakupionym produktem. Gwarancja nie przysługuje więc każdemu, z przepisów prawa, ale potrzebne jest sporządzenie dodatkowego dokumentu przez gwaranta, w którym precyzuje on warunki gwarancji, w tym okres objęty gwarancją. Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, czyli tych, tkwiących w produkcie tj. rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć, zgodnie z zapewnieniami gwaranta w dokumencie gwarancyjnym.

Możliwe żądania konsumenta w ramach gwarancji zależą od listy możliwych żądań, wskazanych w dokumencie gwarancyjnym i mogą się różnić dla każdego produktu. Przykładami żądań w ramach gwarancji są m.in.:

• wymiana produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawa produktu;
• zwrot zapłaconej ceny;
• zapewnienie innych usług.

Termin obowiązywania gwarancji także wynika z dokumentu gwarancyjnego i może trwać krócej lub dłużej, niż rękojmia - wszystko zależy od decyzji gwaranta.

Jak korzystać z dokumentu?

Pierwszą czynnością, jaką konsument powinien zrobić w sytuacji wykrycia wady zakupionego produktu jest:

1. odszukanie paragonu lub innego dowodu zapłaty ceny;
2. znalezienie dokumentu gwarancyjnego - z tego dokumentu wynika, kto jest gwarantem, a więc do kogo należy wnieść reklamację, jaki jest termin gwarancji (czy nie jest już po terminie) oraz jakie żądania przysługują od gwaranta.

Następnie należy zastanowić się, która forma reklamacji - reklamacja w ramach rękojmi czy reklamacja w ramach gwarancji - jest korzystniejsza w danej sytuacji.

Jeśli dokument gwarancyjny nie zostanie odnaleziony, zaleca się reklamować produkt w ramach rękojmi.

Zawartość dokumentu:

W treści reklamacji powinny się znaleźć następujące elementy:

• data złożenia reklamacji;
• dane teleadresowe konsumenta i sprzedawcy lub gwaranta oraz ich imiona i nazwiska bądź nazwy firm;
• opis produktu;
• daty zakupu i stwierdzenia wady;
• opis wady;
• żądanie konsumenta np. prośba o wymianę produktu na nowy i wolny od wad, naprawę produktu, obniżenie ceny, (jeśli wada jest istotna) odstąpienie od umowy lub inne żądanie wynikające z dokumentu gwarancyjnego.

Reklamację w ramach gwarancji lub rękojmi można sporządzić w dowolnej formie.

W celu sporządzenia dokumentu w formie pisemnej należy wydrukować dokument i złożyć na nim własny odręczny podpis, a następnie, wraz z wadliwym produktem, przekazać osobiście lub wysłać pocztą tradycyjną sprzedawcy albo gwarantowi (w razie reklamacji w ramach gwarancji). W celu zachowania formy elektronicznej, należy opatrzyć dokument kwalifikowanym podpisem elektronicznym, a następnie wysłać go w formie elektronicznej adresatowi - w tym samym czasie należy również przekazać lub wysłać wadliwy produkt. Oświadczenie woli złożone w formie elektronicznej jest równoważne z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej. W celu sporządzenia dokumentu w formie dokumentowej nie wymaga się ani wydruku dokumentu, ani odręcznego podpisu. Treść oświadczenia woli dokumentu w formie dokumentowej powinna być możliwa do odczytania w swobodny sposób. Ponadto, jako nośnik informacji dokument powinien wskazywać, kto składa oświadczenie. Forma dokumentowa dopuszcza sporządzenie oświadczenia w postaci: wiadomości e-mail, wiadomości sms, pliku tekstowego, pliku PDF, arkusza kalkulacyjnego, obrazu, dźwięku, zapisu audiowizualnego itd. Po wysłaniu reklamacji w formie dokumentowej należy również wysłać lub przekazać sprzedawcy albo gwarantowi wadliwy produkt.

Niniejszy dokument składa się wraz z wadliwym produktem (wysyłką lub osobiście):

• do sprzedawcy wraz z wadliwym produktem - w razie reklamacji w ramach rękojmi;
• do sprzedawcy (który przekaże ją gwarantowi, jeśli nim nie jest) albo bezpośrednio do gwaranta (zgodnie z dokumentem gwarancyjnym, może to być producent, importer lub sam sprzedawca) - w razie reklamacji w ramach gwarancji.
  
  

Czy wiesz, że...

W przypadku wyboru reklamacji w ramach rękojmi, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna:

Możliwość reklamacji na podstawie rękojmi przedmiotu zakupionego wynika z art. 556 i nast. Kodeksu Cywilnego.

Możliwość reklamacji w ramach gwarancji przedmiotu zakupionego wynika z art. 577 i nast. Kodeksu Cywilnego.

Nowelizacja dotycząca przedsiębiorców - kupujących jest uregulowana w art. 556[4] oraz art. 556[5] Kodeksu Cywilnego.

Jak edytować wzór?

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.