Reklamacja w ramach gwarancji lub rękojmi

Jeśli zakupiony produkt ma wady, klient może złożyć reklamację do sprzedawcy lub podmiotu wskazanego w dokumencie gwarancyjnym. Istnieją dwa rodzaje odpowiedzialności za produkt: na zasadzie rękojmi lub gwarancji. Wybór sposobu odpowiedzialności z tytułu wady rzeczy nabytej należy do klienta. Sprzedawca (producent lub inny gwarant) odpowiada za to, że produkt jest zgodny z przeznaczeniem i ma wszystkie cechy niezbędne dla swojej funkcjonalności.

Wada produktu może polegać na tym, że towar jest uszkodzony, nie nadaje się do przeznaczonego celu lub nie jest zgodny z opisem, a jeśli chodzi o reklamację z tytułu rękojmi, również jeśli należy do innej osoby albo jest obciążony prawami osób trzecich.

Nowelizacja dotycząca przedsiębiorców - kupujących (obowiązująca od 1 stycznia 2021 r.):

Do tej pory przepisy o rękojmi i gwarancji były zastrzeżone jedynie dla konsumentów, rozumianych jako osoby fizyczne, a więc te, które nie kupują towaru dla celów swojej działalności gospodarczej. Przedsiębiorcy byli traktowani inaczej, bez względu na charakter ich działalności zawodowej. Istniała tzw. fikcja profesjonalnej wiedzy i doświadczenia przedsiębiorców, których nie uważano, tak jak innych konsumentów, za podmioty słabsze w transakcjach ze sprzedawcą, a więc nie korzystali oni z ochrony tak jak konsumenci.

Nowelizacja, która weszła w życie 1 stycznia 2021 r. poszerzyła zakres ochrony w ramach gwarancji i rękojmi na osoby, które wcześniej nie uważane były za konsumentów tj. osoby fizyczne kupujące produkty bezpośrednio związane z ich działalnością gospodarczą, pod warunkiem, że z treści umowy sprzedaży wynika, że nie ma ona dla tego przedsiębiorcy charakteru zawodowego. Jest to więc zerwanie z fikcją profesjonalnej wiedzy i doświadczenia, gdy w określonej sytuacji konkretny profesjonalista takowych nie posiada. Zawodowy charakter będzie ustalany w oparciu o przedmiot działalności gospodarczej określony w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Zmiana dotyczy również terminów reklamacyjnych (które były krótsze dla przedsiębiorców, niż dla konsumentów) oraz brak wymogu należytej staranności, wymaganej od przedsiębiorców, gdy sprzedaż nie zawiera się w ich działalności zawodowej, którzy chcą odesłać produkt na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy: również w tych sytuacjach będą oni traktowani jak konsumenci.

I. Reklamacja na podstawie rękojmi:

Rękojmia przysługuje zawsze, każdemu klientowi, od sprzedawcy, na takich samych warunkach dla każdego produktu (wynika bezpośrednio z przepisów prawa). Dotyczy wad fizycznych, tkwiących w produkcie lub tzw. wad prawnych czyli sytuacji gdy przedmiot okazał się być własnością również innej osoby.

Na podstawie rękojmi klient może domagać się, według własnego wyboru: wymiany produktu na nowy i wolny od wad, naprawy produktu, obniżenia ceny lub (jeśli wada jest istotna) odstąpienia od umowy.

Wada powinna zostać stwierdzona, co do zasady, przed upływem 2 lat (wyjątek to nieruchomości: 5 lat oraz rzeczy używane: co najmniej 1 rok).

II. Reklamacja w ramach gwarancji:

Gwarancja wynika z umowy pomiędzy gwarantem (producent, importer lub czasem sam sprzedawca) a klientem i jej warunki są uregulowane dla każdego produktu w dokumencie gwarancyjnym, wydanym z zakupionym produktem. Gwarancja nie przysługuje więc każdemu, z przepisów prawa, ale potrzebne jest sporządzenie dodatkowego dokumentu przez gwaranta, w którym precyzuje on warunki gwarancji, w tym okres objęty gwarancją.

Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, czyli tych tkwiących w produkcie tj. rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć zgodnie z zapewnieniami gwaranta w dokumencie gwarancyjnym. Termin obowiązywania gwarancji także wynika z dokumentu gwarancyjnego i może trwać krócej lub dłużej niż rękojmia, wszystko zależy od decyzji gwaranta.

Możliwe żądania klienta w ramach gwarancji zależą od listy możliwych żądań wskazanych w dokumencie gwarancyjnym i mogą się różnić dla każdego produktu. Przykładami żądań w ramach gwarancji są: wymiana produktu na nowy, naprawienie produktu, zwrot zapłaconej ceny lub zapewnienie innych usług.

Jak korzystać z dokumentu?

Pierwszą czynnością, jaką klient powinien zrobić w sytuacji wykrycia wady zakupionego produktu (poza obowiązkowym odszukaniem paragonu lub innego dowodu zapłaty ceny) jest znalezienie dokumentu gwarancyjnego. To z niego bowiem wynika, kto jest gwarantem, a więc do kogo należy wnieść reklamację, jaki jest termin gwarancji (czy nie jest już po terminie) oraz jakie żądania przysługują od gwaranta. Należy zastanowić się, która forma reklamacji byłaby korzystniejsza w danej sytuacji.

Jeśli dokument gwarancyjny nie zostanie odnaleziony, rozsądniejsze będzie reklamowanie produkt w ramach rękojmi.

Reklamację złożoną na podstawie rękojmi należy wysłać do sprzedawcy wraz z wadliwym produktem albo zanieść osobiście. Reklamację złożoną w ramach gwarancji należy wysłać albo do sprzedawcy (który przekaże ją gwarantowi, jeśli nim nie jest) albo bezpośrednio do gwaranta, którym, zgodnie z dokumentem gwarancyjnym, może być producent, importer lub sam sprzedawca, wraz z wadliwym produktem albo zanieść osobiście.

Brak przewidzianej formy reklamacji oznacza, że może być ona złożona nawet ustnie. Ustna reklamacja jest jednak ryzykowna z tego powodu, że ciężko będzie klientowi dowodzić, że została złożona. Forma pisemna jest bezpieczniejsza dla celów dowodowych.

W treści reklamacji powinny się znaleźć następujące elementy: data złożenia reklamacji, dane teleadresowe klienta i sprzedawcy lub gwaranta oraz ich imiona i nazwiska bądź nazwy firm, opis produktu, daty zakupu i stwierdzenia wady, opis wady i żądanie klienta np. prośba o wymianę produktu na nowy i wolny od wad, naprawę produktu, obniżenie ceny, (jeśli wada jest istotna) odstąpienie od umowy lub inne żądanie wynikające z dokumentu gwarancyjnego.

W przypadku wyboru reklamacji w ramach rękojmi, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem klienta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna:

Możliwość reklamacji na podstawie rękojmi przedmiotu zakupionego wynika z art. 556 i następnych Kodeksu Cywilnego. Możliwość reklamacji w ramach gwarancji przedmiotu zakupionego wynika z art. 577 i następnych Kodeksu Cywilnego.

Nowelizacja dotycząca przedsiębiorców - kupujących jest uregulowana w art. 556[4] oraz art. 556[5] dodanych ustawą z dnia 31 lipca 2019 r. (Dz.U. z 2019 r. poz. 1495, ze zm. z Dz.U. z 2020 r. poz. 568 oraz Dz.U. z 2020 r. poz. 875, ze zm.), która wchodzi w życie 1 stycznia 2021 r. Nie stosuje się jej do umów zawartych przed dniem 1 stycznia 2021 r.

Jak edytować wzór:

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.