Reklamacja w ramach gwarancji lub rękojmi

Reklamacja w ramach gwarancji lub rękojmi to dokument, który może być użyty przez konsumenta, dochodzącego swoich praw w razie stwierdzenia przez konsumenta wad w zakupionym produkcie. Reklamację należy złożyć do sprzedawcy lub podmiotu, wskazanego w dokumencie gwarancyjnym jako gwarant lub producent. Istnieją dwa rodzaje odpowiedzialności za produkt: na zasadzie rękojmi lub gwarancji - wybór należy do konsumenta (klienta). Sprzedawca (producent lub inny gwarant) jest odpwiedzialny za to, że produkt jest zgodny z przeznaczeniem i ma wszystkie cechy, niezbędne dla swojej funkcjonalności. Konsument w ramach transakcji kupna sprzedaży korzysta z ochrony, jako słabszy podmiot.

Wada produktu może polegać na tym, że:

• towar jest uszkodzony;
• towar nie nadaje się do przeznaczonego celu;
• towar nie jest zgodny z opisem;
• towar należy do innej osoby albo jest obciążony prawami osób trzecich (w razie reklamacji z tytułu rękojmi).
  

I. Reklamacja na podstawie rękojmi:

Rękojmia przysługuje zawsze, każdemu konsumentowi, od sprzedawcy, na takich samych warunkach dla każdego produktu (wynika bezpośrednio z przepisów prawa). Dotyczy wad fizycznych, tkwiących w produkcie lub tzw. wad prawnych czyli sytuacji gdy przedmiot okazał się być własnością również innej osoby.

Na podstawie rękojmi konsument może domagać się, według własnego wyboru:

• wymiany produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawy produktu;
• obniżenia ceny;
• (jeśli wada jest istotna) odstąpienia od umowy.

Wada powinna zostać stwierdzona, co do zasady, przed upływem 2 lat (wyjątek to nieruchomości: 5 lat oraz rzeczy używane: co najmniej 1 rok).

II. Reklamacja w ramach gwarancji:

Gwarancja wynika z umowy pomiędzy gwarantem (producent, importer lub czasem sam sprzedawca) a konsumentem i jej warunki są uregulowane dla każdego produktu w dokumencie gwarancyjnym, wydanym z zakupionym produktem. Gwarancja nie przysługuje więc każdemu, z przepisów prawa, ale potrzebne jest sporządzenie dodatkowego dokumentu przez gwaranta, w którym precyzuje on warunki gwarancji, w tym okres objęty gwarancją. Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, czyli tych, tkwiących w produkcie tj. rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć, zgodnie z zapewnieniami gwaranta w dokumencie gwarancyjnym.

Możliwe żądania konsumenta w ramach gwarancji zależą od listy możliwych żądań, wskazanych w dokumencie gwarancyjnym i mogą się różnić dla każdego produktu. Przykładami żądań w ramach gwarancji są m.in.:

• wymiana produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawa produktu;
• zwrot zapłaconej ceny;
• zapewnienie innych usług.

Termin obowiązywania gwarancji także wynika z dokumentu gwarancyjnego i może trwać krócej lub dłużej, niż rękojmia - wszystko zależy od decyzji gwaranta.

Kim jest konsument?

Od 1 stycznia 2021 r. za konsumenta są rozumiane nie tylko osoby fizyczne, które kupują towary na własne cele, nie związane z ich działalnością gospodarczą. Nowelizacja ta poszerzyła zakres ochrony w ramach gwarancji i rękojmi na osoby, które wcześniej nie były uważane za konsumentów tj. osoby fizyczne - przedsiębiorców, które kupują produkty, niezwiązane bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą (pod warunkiem, że z treści umowy sprzedaży wynika, że nie ma ona dla tych przedsiębiorców charakteru zawodowego). Jest to więc zerwanie z fikcją profesjonalnej wiedzy i doświadczenia przedsiębiorcy, gdy w określonej sytuacji przedsiębiorca takowych nie posiada.

Zawodowy charakter jest ustalany w oparciu o przedmiot działalności gospodarczej, określony w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) - ustalenie, że przedsiębiorca kupuje towary na cele swojej działalności statutowej odbierze mu możliwość korzystania ze statusu konsumenta, w tym przepisów o gwarancji i rękojmi dla konsumentów, terminów reklamacyjnych (które są krótsze dla przedsiębiorców, nieuznanych za konsumentów w danej transakcji), będzie od niego wymagana należyta staranność profesjonalisty.

Jak korzystać z dokumentu?

Pierwszą czynnością, jaką konsument powinien zrobić w sytuacji wykrycia wady zakupionego produktu jest:

1. odszukanie paragonu lub innego dowodu zapłaty ceny;

2. znalezienie dokumentu gwarancyjnego - z tego dokumentu wynika, kto jest gwarantem, a więc do kogo należy wnieść reklamację, jaki jest termin gwarancji (czy nie jest już po terminie) oraz jakie żądania przysługują od gwaranta.

Następnie należy zastanowić się, która forma reklamacji - reklamacja w ramach rękojmi czy reklamacja w ramach gwarancji - jest korzystniejsza w danej sytuacji.

Jeśli dokument gwarancyjny nie zostanie odnaleziony, można reklamować produkt w ramach rękojmi.

Zawartość dokumentu:

W treści reklamacji powinny się znaleźć następujące elementy:

• data złożenia reklamacji;
• dane teleadresowe konsumenta i sprzedawcy lub gwaranta oraz ich imiona i nazwiska bądź nazwy firm;
• opis produktu;
• daty zakupu i stwierdzenia wady;
• opis wady;
• żądanie konsumenta np. prośba o wymianę produktu na nowy i wolny od wad, naprawę produktu, obniżenie ceny, (jeśli wada jest istotna) odstąpienie od umowy lub inne żądanie wynikające z dokumentu gwarancyjnego.

Nie ma wymogów ustawowych co do formy reklamacji, co oznacza, że może być ona złożona nawet ustnie. Jednakże ustna forma reklamacji może czasem powodować ryzyko dowodowe w zakresie faktu jej wniesienia. Wobec tego zaleca się sporządzenie reklamacji w formie pisemnej, która to forma jest bezpieczniejsza dla celów dowodowych. Zachowanie formy papierowej, oznacza w praktyce, że wniosek należy wydrukować i złożyć na nim odręczny podpis.

Niniejszy dokument składa się wraz z wadliwym produktem (wysyłką lub osobiście):

• do sprzedawcy wraz z wadliwym produktem - w razie reklamacji w ramach rękojmi;
• do sprzedawcy (który przekaże ją gwarantowi, jeśli nim nie jest) albo bezpośrednio do gwaranta (zgodnie z dokumentem gwarancyjnym, może to być producent, importer lub sam sprzedawca) - w razie reklamacji w ramach gwarancji.

Czy wiesz, że...

W przypadku wyboru reklamacji w ramach rękojmi, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna:

Możliwość reklamacji na podstawie rękojmi przedmiotu zakupionego wynika z art. 556 i nast. Kodeksu Cywilnego.

Możliwość reklamacji w ramach gwarancji przedmiotu zakupionego wynika z art. 577 i nast. Kodeksu Cywilnego.

Nowelizacja dotycząca przedsiębiorców - kupujących jest uregulowana w art. 556[4] oraz art. 556[5] Kodeksu Cywilnego. Nie stosuje się jej do umów zawartych przed dniem 1 stycznia 2021 r.

Jak edytować wzór:

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.