Reklamacja płatności kartą (chargeback)

Reklamacja płatności kartą to wniosek, jaki wnioskodawca kieruje do swojego banku, prosząc o interwencję w zorganizowaniu zwrotu pieniędzy, błędnie pobranych z jego konta, w wyniku transakcji kartą płatniczą (tzw. chargeback). Wnioskodawca musi wykazać, że usługa nie została wykonana lub nie została wykonana poprawnie. Bank nie bada okoliczności, w jakiej doszło do jej niezrealizowania bądź stopień zawinienia usługodawcy. Pełni on rolę pośrednika w staraniach o zwrot pieniędzy. Stara się wyjaśnić problem z bankiem, który pobrał pieniądze i odzyskać środki, które trafiły do nieuczciwego sprzedawcy lub zawieruszyły się gdzieś w drodze, z powodu błędów w przetwarzaniu operacji.

Reklamacja płatności kartą przerzuca problem odzyskania środków pieniężnych na pozostałe podmioty zaangażowane w procesowanie transakcji płatniczej (banki). Mechanizm ten, z punktu widzenia posiadacza karty, stanowi interesującą alternatywę dla dochodzenia roszczeń w cywilnych postępowaniach rozpoznawczych oraz upadłościowych, zaoszczędzając jego czas oraz koszty z nimi związane.

Przykłady sytuacji, w których można wnosić reklamację na zasadzie chargeback to m.in.:

• wnioskodawca nie otrzymał kwoty wypłacanej z bankomatu;
• wnioskodawca otrzymał niewłaściwie wypłaconą kwotę z bankomatu;
• jedna transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz;
• transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie;
• transakcja, która została uprzednio anulowana, została mimo to rozliczona i pobrano za nią pieniądze od wnioskodawcy;
• obciążono kartę, mimo że wnioskodawca został poinformowany o odrzuceniu płatności za transakcję;
• obciążenie wnioskodawcy za usługę, której nie zamawiał;
• obciążono wnioskodawcę za płatność online, której nie dokonał (np. w wyniku kradzieży danych dotyczących karty i posłużenie się nimi przez złodzieja);
• przedmiot transakcji, za który zapłacono kartą, nie został doręczony wnioskodawcy;
• dostarczenie zamówionego towaru, który był uszkodzony;
• brak zwrotu pieniędzy, mimo zwrotu zakupów.

Procedura chargeback

Procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartowe dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i Mastercard. Jest to usługa bezpłatna. Dotyczy ona każdego rodzaju karty: debetowej, kredytowej lub pre-paid, ale ma zastosowanie tylko w przypadku płatności kartą. Nie mogą więc być nią objęte transakcje polegające na przelewach, w tym transakcje BLIK oraz transakcje we wpłatomatach.

Zarówno dla posiadaczy kart Visa, jak i Mastercard, procedura chargeback jest zbliżona. Zgłoszenia reklamacji należy dokonać niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, nie później niż 120 dni (około 4 miesiące) od dnia realizacji usługi lub dostawy towaru. Nie ma znaczenia, czy regulamin banku dotyczący płatności kartą, przewiduje reklamację chargeback, gdyż obowiązuje ona, mimo braku takich uregulowań, w ramach amerykańskiego regulaminu używania kart Visa lub Mastercard. Banki polskie bardzo rzadko wpisują te postanowienia do swoich regulaminów, co nie oznacza, że nie obowiązują one klientów banku.

W momencie rozpoczęcia procesu, bank może zwrócić wnioskodawcy środki lub je zablokować na czas trwania procesu. Bank rozpoczyna procedurę chargeback, przekazując informację o reklamacji do banku, który obsługiwał transakcję. Ten drugi bank zwraca się o wyjaśnienia do sprzedawcy i w rezultacie może uznać reklamację albo ją odrzucić, przedstawiając dowody na brak uchybień. Brak odpowiedzi lub odrzucenie reklamacji bez podania przyczyny jest równoznaczne z koniecznością zwrotu pobranych środków.

Jak korzystać z dokumentu?

Dokument zawiera następujące informacje:

• imię i nazwisko posiadacza karty;
• numer karty płatniczej;
• datę oraz przybliżoną godzinę przeprowadzonej transakcji;
• nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala akceptującego transakcję lub bankomatu;
• kwotę i walutę transakcji;
• powód wniesienia reklamacji;
• informację czy jest się nadal w posiadaniu karty czy też reklamacja dotyczy karty utraconej.

Reklamację należy wydrukować, podpisać i wysłać do swojego banku, w którym wnioskodawca prowadzi swoje konto bankowe.

Bank może poprosić wnioskodawcę o przesłanie, poza wnioskiem reklamacyjnym, dodatkowych dokumentów, w zależności od rodzaju sprawy. Czasem bank jedynie sprawdzi stan gotówki i rozliczenie bankomatu (jeśli checkback dotyczy nieprawidłowej wypłaty z bankomatu), bez konieczności analizy innych dokumentów od wnioskodawcy.

Inne dodatkowe wymogi, które będzie musiał w niektórych sytuacjach dokonać klient banku to np.: zastrzeżenie karty (w przypadku jej kradzieży lub utraty), zgłoszenia sytuacji na policję, uprzednie uzyskanie kopii dowodu dokonania transakcji, załączenie oświadczenia podpisanego przez posiadacza karty lub załączenie innych dodatkowych dokumentów, potwierdzających rację wnioskodawcy.

Podstawa prawna:

Procedura dotyczącą rozpatrywania reklamacji dotyczącej transakcji kartą płatniczą jest uregulowana w regulaminach organizacji kartowych (Visy lub Mastercard), które powstały na podstawie przepisów prawa amerykańskiego.

Każdy bank (w tym banki polskie), który chce uzyskać licencję na wydawanie swoim klientom kart Visy lub Mastercard, musi implementować i przestrzegać przepisy regulaminów tych organizacji kartowych. W Polsce banki nie zawsze zawierają postanowienia dotyczące chargeback w swoich regulaminach dotyczących kart płatniczych, co nie oznacza, że dany bank nie oferuje procedury chargeback. Musi oferować, gdyż jest do tego obowiązany, z powodu wykupienia licencji na wydawanie tych amerykańskich kart. Jeśli tylko klienci banku posługują się kartami Visa lub Mastercard, mogą więc korzystać z procedury chargeback, niezależnie od treści regulaminu danego banku.

Jak edytować wzór

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.