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Annulation d'un voyage à forfait

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Dernière révision 21/06/2020
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Dernière révision : 21/06/2020

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Annulation d'un voyage à forfait

Ce document peut être utilisé pour la résiliation d'un contrat de voyage à forfait. Dans la loi, un voyage à forfait est défini comme la combinaison d'au moins deux types différents de service de voyage aux fins du même voyage. Ces services de voyage sont : (i) le transport de passagers ; (ii) l'hébergement ; (iii) la location de voitures ou d'autres véhicules à moteur ; et (iv) tout autre service touristique. En général, ces voyages à forfait sont vendus par des agences de voyages (des agences 'physiques' ou des plateformes de réservation en ligne) ou des tour-opérateurs (ci-après dénommé 'l'organisateur'). En principe, le consommateur peut toujours annuler un voyage à forfait, mais il risque de payer des frais de résiliation.

Il faut souligner que ce document ne peut être utilisé pour l'annulation d'un vol ou d'un hébergement.


i. Résiliation en raison des circonstances exceptionnelles et inévitables

Le voyage à forfait peut néanmoins être annulé sans payer de frais ou d'indemnité lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de ce lieu ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage.

Si le consommateur a déjà payé le prix du voyage, il a le droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait.

Ces circonstances exceptionnelles et inévitables portent sur des situations échappant au contrôle du consommateur et dont les conséquences n'auraient pu être évitées, p. ex. des catastrophes naturelles, attentats terroristes, problèmes de sécurité,... au lieu de la destination. Ces circonstances peuvent par exemple être démontrées par des avis négatifs du SPF Affaires étrangères ou de l'Organisation mondiale de la santé pour la destination de voyage.


ii. Résiliation pour d'autres raisons

Le consommateur peut aussi résilier le contrat de voyage pour d'autres motifs.

Cependant, dans ce cas, le Consommateur se doit de payer des frais de résiliation à l'organisateur. Les règles applicables précisent que ces frais doivent être 'appropriés et justifiables'.

L'organisateur peut fixer dans le contrat, par exemple dans ses conditions de vente, des frais de résiliation standards que le consommateur devra payer lorsqu'il annule le voyage à forfait.

Si le contrat ne stipule pas de tels frais de résiliation, l'organisateur a le droit à un montant correspondant au prix du voyage moins les économies de coûts et les revenus à réaliser du fait de la remise à disposition des services de voyage. Afin de déterminer les frais de résiliation, l'organisateur doit donc tenir compte que le voyage peut encore être vendu à un tiers.


Comment utiliser ce document ?

En envoyant cette lettre, le consommateur informe l'organisateur de sa volonté de résilier le contrat de voyage. Si le consommateur a déjà payé le prix ou une partie du prix du voyage, il peut aussi demander le remboursement du montant du voyage, éventuellement diminué des frais de résiliation applicables.

Le document devra être imprimé et signé par le consommateur. Le consommateur pourra envoyer le document par lettre ordinaire, recommandée ou encore par email.

L'organisateur disposera d'un délai de quatorze jours pour effectuer le remboursement du voyage.

Si l'organisateur n'accepte pas sa demande, le consommateur peut déposer une plainte auprès de la Commission de Litiges Voyages et/ou du Service de Médiation pour le Consommateur.


Lois applicables

Les articles 29, 30 et 32 du Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyages liées et de service de voyage définissent les règles concernant la résiliation d'un contrat de voyage à forfait par un consommateur.


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