Reklamationspolicy

En reklamationspolicy kan upprättas av företag, d.v.s. juridiska personer, som antingen säljer varor eller tjänster i butik eller på distans, t.ex. (online eller över telefon).

En policy fungerar som ett internt regelverk och med en reklamation förstås att en kund meddelar ett företag om att en vara eller tjänst som köpts inte stämmer överens med vad som överenskommits och att någon åtgärd eller ersättning önskas. Stämmer en vara, eller en tjänst, inte överens med vad som överenskommits föreligger ett fel som företaget som sålt varan/tjänsten ska hantera. Hur ett fel ska hanteras enligt lag beror på vilken typ av fel som föreligger samt om köparen är en konsument, d.v.s. en privatperson, eller en företagskund.

Även då fel i vara respektive tjänst regleras i lag kan ett företag reglera en mer fördelaktig reklamationspolicy för sina kunder om så önskas. För företagskunder är det vidare möjligt att upprätta en mindre fördelaktig policy, då vad som framgår av lag kan avtalas bort. Kunderna ska dock vara medvetna om detta varför upprättandet av en policy är nödvändigt. Det är inte möjligt att upprätta än mindre fördelaktig policy för konsumenter.

Även då ett företags reklamationspolicy är i linje med vad som framgår av lag är det en god idé att upprätta en policy för att klargöra för kunderna vad som gäller.

Hur fungerar det?

En reklamationspolicy upprättas ensidigt av det företag som policyn ska gälla för.

Av policyn bör det bl.a. framgå vad som klassas som ett fel och hur en reklamation ska genomföras, d.v.s. hur företaget ska meddelas att något fel föreligger. Vidare ska det framgå hur en reklamation hanteras av företaget, d.v.s. vilka åtgärder som kommer vidtas för att rätta till eller kompensera felet. Detta kan t.ex. vara omleverans, avhjälpning, prisnedsättning eller hävning av köp. Har köparen inte betalat för varan/tjänsten när felet upptäckts kan även denne ha rätt att hålla inne betalningen.

Påföljder vid fel i vara/tjänst:
- Omleverans
Med omleverans förstås att en vara levereras på nytt, d.v.s. att kunden får en ny likadan vara. Denna påföljd är inte aktuell vid fel i tjänst.

- Avhjälpning
Med avhjälpning förstås att en felaktig vara eller felaktigt utförd tjänst rättas till och alltså lagas/görs om.

- Prisnedsättning
Prisnedsättning innebär att kunden accepterar en nedsättning i pris som kompensation för felet.

- Hävning av köp
Med hävning förstås att köpet går åter, har en vara köpts ska den alltså återlämnas till företaget och betalningen ska återgå till kunden. Har en tjänst köpts kan den hävas i sin helhet om företaget dröjer oskäligt länge med att påbörja sitt arbete. Har tjänsten redan påbörjats kan hävning av återstående arbete ske.

- Hålla inne betalning
Att betalning hålls inne innebär att köparen väntar med att betala för en vara/tjänst tills säljaren uppfyller sin del av köpekontraktet, t.ex. levererar vara eller påbörjar utförandet av en tjänst.

Utöver vad som angivits ovan bör policyn inkludera inom hur lång period från att ett fel upptäckts som en reklamation ska ske. Gällande konsumentköp anses fel som reklamerats inom två månader vara inom skälig tid men om så önskas kan denna period utökas i policyn. För företagskunder är företaget fri att besluta om period för godkänd reklamation, fristen kan alltså både bestämmas till en kortare eller längre period än två månader.

När policyn är upprättad ska den hållas tillgänglig för företagets kunder, detta kan förslagsvis göras på företagets webbplats.

Tillämplig lag

Konsumentköplag (2022:260)

Konsumenttjänstlag (1985:716)

Köplag (1990:931)

Ändra mallen?

Du fyller i ett formulär. Dokumentet utarbetas direkt efter hand som du besvarar frågorna.

Till sist får du det i Word- och PDF-format. Du kan ändra och återanvända det.