Comercio electrónico: requisitos legales que se deben cumplir

1. Introducción

El comercio electrónico (también conocido como comercio por Internet o comercio en línea) consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos (internet, televisión, etc). En los últimos años ha crecido exponencialmente en España, y aunque existen hoy en día gran cantidad de herramientas que permiten abrir rápidamente una tienda online, es imprescindible que se cumpla con todos los aspectos legales.

En la presente guía, se van a analizar algunas de las exigencias legales más importantes del comercio electrónico, que habrán de sumarse al Aviso Legal y los Cookies de Terceros que cualquier página web debe contener. Si se tiene dudas sobre este tema, visite nuestra guía: Páginas webs: requisitos legales que se deben cumplir.

En todo caso, y como resumen, una tienda online debe cumplir obligatoriamente con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI), la Ley de Ordenación de Comercio Minorista (LOCM), y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). A continuación, se identificarán los requisitos más importantes de cada Ley, siendo de obligado cumplimiento para el empresario que inicie su actividad comercial en línea.

2. Ley Orgánica de Protección de Datos: proteger los datos personales de sus usuarios

La primera ley que se va a analizar es la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), ya que ha adquirido gran relevancia en los últimos meses tras la aprobación de la nueva Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Por lo general, cualquier tienda online tratará con datos personales de los clientes cuando éstos adquieran servicios o productos online, siendo totalmente obligatorio para el empresario cumplir con una serie de obligaciones.

En primer lugar, solo se podrá enviar correos electrónicos (promocionales o no) a las personas que hubieran dado su consentimiento expreso, por lo que es imprescindible contar con un formulario que el cliente pueda rellenar y consienta expresamente el tratamiento de sus datos. Además, es fundamental que en dichos correos electrónicos aparezca un enlace para que el cliente se dé de baja de forma automática en caso de no seguir deseando recibir estos correos.

En segundo lugar, se deberá insertar una página de Política de Privacidad en la web donde se indique los siguientes aspecto: a) datos del responsable del dominio y del encargado del tratamiento de datos; b) forma de contacto para que el usuario pueda ejercitar los derechos ARCO (derecho de acceso, rectificación, cancelación, oposición, limitación del tratamiento, portabilidad, y el derecho al olvido); c) información sobre la finalidad del tratamiento y sobre la conservación de los datos personales; d) información sobre la cesión o transmisión de datos a terceros. Si se tiene dudas sobre este tema, visite nuestra guía: Páginas webs: requisitos legales que se deben cumplir.

En tercer lugar, será necesario que el empresario adopte todas las medidas necesarias para la protección y tratamiento de los datos personales. Dependiendo del tipo de dato personal obtenido de los usuarios, se tendrá que adoptar un nivel básico, medio o alto de protección, aunque rara vez los comercios electrónicos deben adoptar niveles de protección altos. El empresario tendrá que adoptar un nivel básico de protección cuando se almacenen datos identificativos básicos del cliente (nombre, apellidos, DNI, dirección, teléfono, firma, e-mail, etc.). No obstante, se estará en el nivel medio si se recopila, además de los anteriores, datos de tipo financiero (número de cuenta o de tarjeta de crédito), y en el nivel alto cuando se recopile datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, salud o vida sexual.

3. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información: informar de aspectos básicos del negocio

La siguiente ley que se va a analizar es la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), la cual exige a todos los empresarios que incluyan en un lugar visible de su página web, de manera clara y comprensible para el usuario (el tamaño de la letra deberá medir como mínimo 1,5 milímetros), tanto información general del negocio, como determinados aspectos en relación al proceso de contratación.

Según esta Ley, la página web deberá contener la siguiente información sobre la empresa dedicada al comercio electrónico:

Nombre o denominación social;
Número del registro mercantil;
NIF;
Domicilio social;
Datos de contacto: email, teléfono, fax.

Además, tras la finalización de la compra por parte del cliente, se le deberá enviar en el plazo de 24 horas (desde la recepción de la aceptación del pedido) tanto el acuse de recibo como la aceptación por parte de la empresa vendedora al correo electrónico del usuario (o cualquier otro medio de comunicación efectiva).

Por último, la LSSI, al igual que la LOPD, obliga al empresario a que obtenga autorización expresa por parte del usuario para que se le pueda enviar correos electrónicos con publicidad o promociones. Asimismo, otra de las cuestiones que se ha de tener en cuenta es lo referente a la política de cookies, ya que es obligatorio informar sobre el uso de las mismas.

4. Ley de Ordenación de Comercio Minorista en aplicación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: informar de las condiciones generales de contratación (precio, gastos de envío, plazos de entrega)

En relación a las ventas a distancia, la Ley de Ordenación de Comercio Minorista (LOCM) se rige por el régimen contenido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que repite algunas de las obligaciones ya mencionadas en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) aunque también añade más condiciones generales de la contratación. Por tanto, el empresario que venda online deberá de añadir obligatoriamente en su página web las siguientes cláusulas con el objeto de garantizar el proceso de compra online:

Características principales de los productos o servicios.
Precio final: en toda información al cliente sobre el precio de los productos o servicios, se deberá informar el precio final completo (indicando los incrementos o descuentos que sean de aplicación), además se deberá indicar si van incluidos los impuestos.
Gastos de envío.
Idiomas en los que se podrá formalizar el contrato.
Plazos de entrega: en caso de que no se indique el plazo de envío, la Ley estipula que deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días desde la compra (la celebración del contrato). En caso de que no se cumpla con dicho plazo, el usuario podrá resolver el contrato con la devolución de las cantidades abonadas, además de una posible indemnización.
Derecho de desistimiento y cancelaciones: la Ley estipula que el cliente podrá desistir de la compra en un plazo mínimo de 14 días naturales (sábados y domingos excluidos) desde que adquirió el producto o servicio, sin necesidad de alegar causa alguna y sin ningún coste. No obstante, este plazo puede ampliarse por el empresario si así lo considera apropiado. El empresario debe poner a disposición de sus clientes un formulario de desistimiento para que puedan ejercer este derecho. En caso de que se desista en plazo por el cliente, el empresario deberá devolverle el importe íntegro en un plazo máximo de 30 días desde que el cliente ejerció el derecho de desistimiento. Además, en caso de que la información sobre el desistimiento no aparezca de manera expresa y clara en la página web, el plazo en el que el cliente puede devolver los productos se amplía de 14 días a tres meses.
El cliente puede hacer uso de dicho formulario de desistimiento, pero también puede enviar una carta de anulación de compra a distancia donde el consumidor ejerce su derecho de desistimiento comunicando a una empresa o empresario su voluntad de anular o desistir de la compra de un producto o de la contratación de un servicio realizada a distancia (por internet, correo postal, teléfono, fax).
Atención al cliente y sistema extrajudicial de resolución de conflictos: la página web deberá contener la posibilidad de que los clientes formulen sus quejas o reclamaciones. En caso de que se interponga una reclamación, deberá quedar constancia de la misma y el empresario deberá contestar en el plazo más breve posible (como máximo un mes desde la interposición de la queja). Además, se deberá informar si el empresario se compromete o no a acudir a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, siendo los más comunes: la resolución alternativa de litigios en línea (conocida como Plataforma ODR), el Sistema Arbitral de Consumo, así como los organismos de consumo nacionales (Dirección General de Consumo o el Servicio de Consumo de la residencia del consumidor) y los distintos organismos sectoriales existentes en virtud de la materia.