¿Cómo redactar las Condiciones Generales de Venta para un comercio electrónico?

1. Introducción

En la presente guía, se va a explicar cómo redactar las Condiciones Generales de Venta (CGV) en el comercio electrónico. Para eso, se explicará qué son, por qué son importantes, y qué cláusulas se deben incluir obligatoriamente. Para finalizar, se analizarán los errores más comunes entre los empresarios en la redacción de estas condiciones generales de contratación.

Las Condiciones Generales de Venta, también denominadas Condiciones Generales de Contratación (CGC), deberán sumarse al Aviso Legal y la Política de Privacidad que cualquier página web debe contener. Si se tiene dudas sobre este tema, visite nuestra guía: Páginas webs: requisitos legales que se deben cumplir. Además, si se quiere saber más sobre los requisitos legales que debe cumplir el comercio electrónico, se recomienda la lectura de la siguiente guía: Comercio electrónico: requisitos legales que se deben cumplir.

Las CGV dependerán de las características y finalidades de la página web, por lo que no siempre será necesaria la inclusión de todas ellas en la web. Es importante, como se analizará a continuación, que las condiciones generales se redacten de manera clara, sencilla, y al alcance de cualquier consumidor, no solo para cumplir la ley y evitar sanciones, sino también para obtener la máxima confianza de los usuarios.

Conceptos importantes:
- Empresario: son aquellas personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que actúan con un propósito relacionado con su actividad comercial o empresarial, oficio o profesión.
- Consumidor o usuario: son aquellas personas físicas o jurídicas que adquieren productos con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial u oficio, y como destinatarios finales de los mismos.

2. ¿Qué son las Condiciones Generales de Venta?

Las Condiciones Generales de Venta (CGV), o también denominadas Condiciones Generales de Contratación (CGC), son cláusulas redactadas por el empresario unilateralmente para utilizarlas en todos los contratos que vaya a realizar con consumidores o usuarios (clientes) a través de su página web. Por lo general, el consumidor o usuario no tiene posibilidad de negociar las cláusulas, sino que se limita a aceptarlas o rechazarlas. Las CGV o CGC, aunque son redactadas unilateralmente por el empresario, tienen que cumplir con una serie de normas mínimas para que no se cometa ningún tipo de abuso hacia el consumidor. Si alguna cláusula produce un desequilibrio entre las partes, el consumidor o usuario siempre podrá acudir a los Juzgados para determinar la abusividad de dicha cláusula.

Las Condiciones Generales de Venta son obligatorias en cualquier página web que realice actividades de contratación electrónica, es decir, una web donde se vendan productos o servicios.

Para que las Condiciones Generales de Venta sean válidas, el empresario debe asegurarse que los clientes conozcan, consientan y firmen dichas cláusulas. No obstante, en los contratos de comercio electrónico no es necesario que los consumidores o usuarios firmen convencionalmente, sino que se requiere una comunicación explícita al cliente antes de que este realice una compra. En otras palabras, en las tiendas online, las condiciones generales no pueden estar escondidas en una subpágina de la web de la tienda, sino que se tienen que mostrar directamente al consumidor. Por ello, las CGV deben estar accesibles a cualquier consumidor o usuario que quiera consultarlas. Además, deben de aceptarse expresamente por el comprador antes de realizar el pedido final, por ejemplo a través de un check-box donde el consumidor deba aceptar a través de un click.

3. ¿Por qué son importantes las Condiciones Generales de Venta?

Las Condiciones Generales de Venta adquieren una gran importancia en el comercio online, ya que permiten que el empresario pueda celebrar una pluralidad de contratos de venta al día, sin necesidad de negociar individualmente con los compradores. De esta manera, el empresario redacta una serie de cláusulas claras y precisas, que determinarán los derechos y deberes de cada una de las partes. Su importancia también radica en la confianza que genera a los consumidores, puesto cuanto más conocimiento tengan sobre las condiciones de contratación, mayor será la confianza.

Las Condiciones Generales de Venta tienen especial relevancia en aquellas páginas web que realizan actividades de contratación electrónica (venta de productos online) ya que su redacción y publicación es obligatoria. En este caso, además, deberán presentarse necesariamente junto al aviso legal y las condiciones generales de uso, pues ambos documentos se complementarán y ofrecerán el bloque de menciones legales necesario para un sitio web de las características descritas.

Estas cláusulas son beneficiosas para ambas partes: por un lado, al empresario le permite aplicar las mismas condiciones de compra a todos los consumidores o usuarios; por otro lado, permiten al cliente conocer de antemano sus derechos y obligaciones, así como las responsabilidades que tiene el empresario respecto del servicio que presta. No obstante, también tienen consecuencias negativas para éstos últimos ya que se ven obligados a leer minuciosamente todas las cláusulas para asegurarse que no existe ninguna cláusula que les perjudique. A pesar de todo, y como se ha explicado en el apartado anterior, existen leyes que regulan mínimamente estas cláusulas para evitar determinados abusos.

Por ello, resulta recomendable que se establezcan las condiciones de forma clara, es decir, evitando una redacción ambigua u oscura, ya que el usuario debe conocer y entender las reglas a las que se somete. El contenido de dichas condiciones debe incluir de forma detallada y clara cuestiones como la limitación de responsabilidad, plazos de entrega del producto, con la finalidad de evitar futuros problemas como podrían ser reclamaciones o pleitos por malos entendidos al no especificarse de la forma más correcta dichas condiciones.

4. ¿Qué cláusulas tienen que incluir las Condiciones Generales de Venta?

Como ya se ha indicado, las cláusulas son redactadas unilateralmente por el empresario. No obstante, la redacción de dichas condiciones generales de contratación no es completamente libre, sino que se debe respetar la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Las cláusulas que deben incluirse en las condiciones generales de contratación de una página web de comercio electrónico son las siguientes:

Características principales de los productos o servicios.
Precio final: en toda información al cliente sobre el precio de los productos o servicios, se deberá informar el precio final completo (indicando los incrementos o descuentos que sean de aplicación), además se deberá indicar si van incluidos los impuestos. Asimismo, están prohibidos los costes adicionales durante el proceso de compra, salvo que el comprador lo seleccione voluntariamente (no puede estar marcado por defecto).
Respecto a los períodos de rebajas, tienen que tener un plazo de inicio y término. No se puede tener promociones permanentes.
No obstante, cuando se inicie un negocio se puede establecer "precios en oferta por apertura". No obstante, tras dicho período, los precios de los productos deben ser más altos.

Forma de pago: se deberá indicar las formas de pago aceptadas y no se podrá cobrar un extra por utilizar determinadas formas de pago. Gastos de envío. Idiomas en los que se podrá formalizar el contrato. Plazos de entrega: en caso de que no se indique el plazo de envío, la Ley estipula que deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días desde la compra (la celebración del contrato). En caso de que no se cumpla con dicho plazo, el usuario podrá resolver el contrato con la devolución de las cantidades abonadas, además de una posible indemnización. Derecho de desistimiento y cancelaciones: la Ley estipula que el cliente podrá desistir de la compra en un plazo mínimo de 14 días naturales (sábados y domingos incluidos) desde que se adquirió el producto o servicio, sin necesidad de alegar causa alguna y sin ningún coste. No obstante, este plazo puede ampliarse por el empresario si así lo considera apropiado. El empresario debe poner a disposición de sus clientes un formulario de desistimiento para que puedan ejercer este derecho. En caso de que se desista en plazo por el cliente, el empresario deberá devolverle el importe íntegro en un plazo máximo de 30 días desde que el cliente ejerció el derecho de desistimiento. Además, en caso de que la información sobre el desistimiento no aparezca de manera expresa y clara en la página web, el plazo en el que el cliente puede devolver los productos se amplía de 14 días a tres meses.

Además, el empresario deberá ofrecer al consumidor o usuario soluciones en caso de productos enviados de manera defectuosa o que se haya producido un error en el envío. Asimismo, la página web deberá contener medios técnicos a disposición del cliente para identificar y corregir posibles errores durante la introducción de los datos personales.

Atención al cliente y sistema extrajudicial de resolución de conflictos: la página web deberá contener la posibilidad de que los clientes formulen sus quejas o reclamaciones. En caso de que se interponga una reclamación, deberá quedar constancia de la misma y el empresario deberá contestar en el plazo más breve posible (como máximo un mes desde la interposición de la queja). Además, se deberá informar si el empresario se compromete o no a acudir a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, siendo los más comunes: la resolución alternativa de litigios en línea (conocida como Plataforma ODR), el Sistema Arbitral de Consumo, así como los organismos de consumo nacionales (Dirección General de Consumo o el Servicio de Consumo de la residencia del consumidor) y los distintos organismos sectoriales existentes en virtud de la materia. Otra información: el empresario puede incluir cualquier otra información que considere necesario, como por ejemplo la existencia de una asistencia postventa o la existencia de códigos de conducta.

5. ¿Cuáles son los errores comunes al redactar las Condiciones Generales de Venta?

Los empresarios tienden a cometer errores comunes que pueden dar lugar desde la desconfianza de los consumidores, a consecuencias legales más importantes. A continuación se analizará las fallos más habituales en la redacción de estas condiciones generales de contratación:

Cláusulas contradictorias: esto ocurre cuando el empresario ha redactado tanto cláusulas generales como cláusulas particulares, y estas se contradicen entre ellas. En este caso, las condiciones particulares prevalecerán sobre las generales, a no ser que estas sean más perjudiciales que las generales.
No comunicar el idioma de formalización del contrato: el consumidor o usuario debe ser informado de los idiomas en los que se puede formalizar el contrato. En caso de que no se informe, y el contrato se formalice en un idioma incomprensible para el consumidor, el contrato podrá declararse nulo.
Cláusulas oscuras: las cláusulas deben estar redactadas de forma ordenada, clara, sencilla, y accesible para todos los consumidores o usuarios. Una redacción incompleta o inadecuada puede dar lugar a la imposición de una sanción al empresario. Además, cuando la cláusula sea oscura, siempre se interpretarán a favor del consumidor.
Cláusulas abusivas: se trata de cláusulas que claramente benefician al empresario y perjudican los intereses de los consumidores o usuarios. Estas cláusulas causan un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes. En caso de que el empresario incluya una cláusula abusiva en las condiciones generales de venta, el consumidor podría acudir a los tribunales para que se declare la nulidad de dicha cláusula, y por tanto, se tendrá por no puesta.

Ejemplos de cláusulas abusivas:
1. Sometimiento a la legislación de otro país o designación como competente de un tribunal distinto al que territorialmente sería competente de acuerdo a la legislación vigente (en principio, el juez del domicilio del consumidor o del domicilio del demandado, a elección del consumidor).
2. Cancelación del pedido o cese unilateral de las condiciones generales de venta por parte del empresario.
3. Exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio o condiciones.
4. Traslado de responsabilidad al fabricante en caso de problemas con el producto.
5. Limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje.

Cláusula de "letra pequeña": una excesiva letra pequeña a la hora de redactar las condiciones generales de contratación puede resultar molesto a los consumidores. Además, puede conllevar la nulidad de dicha cláusula.