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¿Cuáles son las consecuencias del cumplimiento defectuoso o inexacto de un contrato de prestación de servicios?

Última revisión:
Última revisión: 19 de septiembre 2020
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Categoría: Actividad comercial
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Una de las situaciones más comunes tras la ejecución de un contrato de prestación de servicios es que el cliente no esté conforme con la actividad llevada a cabo por el profesional (el prestador de servicios). Así, puede ocurrir que el cliente considere inacabado el contrato, o bien que el servicio se haya prestado de forma defectuosa o, simplemente, no se adapte a sus expectativas.

A continuación, se detallará lo que se considera un cumplimiento defectuoso de un contrato de prestación de servicios, así como sus consecuencias y las vías para denunciar este incumplimiento y buscarle una solución.

1. ¿Cuál es el objeto de un contrato de prestación de servicios? Contrato de prestación de servicios vs contrato de arrendamiento de obra.

Un error común es el de confundir el objeto del contrato de prestación de servicios con el propio del contrato de arrendamiento de obra. Así, comúnmente se cree que la firma de un contrato de prestación de servicios supone la obligación del profesional de cumplir o alcanzar un determinado resultado (p. ej. a veces se puede entender que un masajista se compromete a remediar un dolor lumbar, que un veterinario se compromete a curar a nuestra mascota, o que un abogado se compromete a solventar un determinado conflicto legal, etc.).

Esta interpretación no es correcta. Mediante la firma de un contrato de prestación de servicios, el profesional se compromete a prestar un servicio de acuerdo a las directrices o condiciones pactadas con el cliente, y de acuerdo a su propia experiencia y a sus conocimientos técnicos. Es decir, se compromete a prestar un servicio de forma diligente de acuerdo a su formación, pero no puede garantizar la obtención de un resultado concreto. Así, por ejemplo, un abogado se compromete a resolver nuestras controversias de forma diligente, de acuerdo a sus conocimientos y experiencia, y siguiendo lo acordado con el cliente, pero no puede asegurar que el resultado pueda ser el que esperaba el cliente (p. ej. de la calidad de las pruebas que tiene el cliente para demostrar su posición o un fisioterapeuta se compromete a actuar de forma adecuada de acuerdo a sus conocimientos, pero no puede garantizar que curará de forma satisfactoria al paciente, ya que los resultados del tratamiento varían respecto a cada persona).

La falta de obtención de un determinado resultado no supone el incumplimiento del contrato de prestación de servicios. Es necesario analizar si el servicio se prestó de forma adecuada, tal como se acordó en el contrato y de acuerdo a la experiencia del profesional.

El compromiso de obtener un determinado resultado concreto tiene lugar únicamente mediante la firma de un contrato de arrendamiento de obra. En estos casos, el profesional cumplirá una vez que el cliente obtiene el resultado deseado. Por ejemplo, si se acuerda el desarrollo de un software determinado, se cumplirá el contrato una vez que se haga entrega del mismo; o si se acuerda la construcción de una piscina siguiendo una serie de características establecidas por el cliente, se cumplirá una vez terminada la obra.

Lo que se garantiza en el contrato de prestación de servicios es que se llevará a cabo una actividad de acuerdo a la experiencia y conocimientos del profesional, y siguiendo unas directrices establecidas en el contrato. Esto es importante a la hora de poder evaluar si un contrato de prestación de servicios se ha cumplido de forma adecuada o si ha existido algún tipo de incumplimiento.

2. ¿Qué es un incumplimiento defectuoso o inexacto?

Una vez visto lo anterior, y señalado cual es el objeto del contrato de prestación de servicios, se puede entrar a analizar qué es lo que se considera como un incumplimiento defectuoso o inexacto de este tipo de contratos.

En concreto, una prestación de servicio será defectuosa o inexacta cuando su ejecución o desarrollo no se ajusten a lo que las partes habían acordado en el contrato (p. ej. si se acordó la fumigación de la propiedad con un fungicida específico de una determinada marca y el profesional utiliza otro distinto mucho más económico) o cuando la prestación del servicio se haya llevado a cabo de forma negligente o inapropiada por parte del profesional (p. ej. el abogado contratado no ha prestado la debida atención al caso del cliente).

En estos casos, lo que se analizará es si el profesional cumplió con la forma de prestar el servicio, independientemente de su resultado (p. ej. si una determinada plaga no es erradicada tras la fumigación, lo que se analizará es que el fumigador prestó el servicio de forma adecuada y con los materiales indicados, ya que esa es su principal obligación, independientemente del resultado).

Por otro lado, se incluye dentro de este tipo de incumplimiento los casos en los que no se alcanzan las expectativas legítimas que el cliente podría diligentemente esperar del contrato (p. ej. si se contrata a un abogado que cuenta con más de 30 años de experiencia y con una gran experiencia en procedimientos judiciales, la desestimación de una demanda por un defecto de forma supone una transgresión de la expectativa legítima del cliente de que al menos el caso se llegaría a juicio, o si se contrata a unos profesionales de seguridad para la protección de una tienda cabe esperar que no se produzca un robo a plena luz del día por parte de un delincuente común).

En resumen, se considerarán como incumplimientos de un contrato de prestación de servicios tanto los casos en los que la prestación no se ha llevado a cabo de forma adecuada (ya sea por no haberse ejecutado tal y como se acordó con el cliente o por no haber actuado el profesional de forma adecuada) como en los que no se han cumplido con la legítima expectativa del cliente.

3. ¿Cuáles son las consecuencias de un incumplimiento defectuoso o inexacto?

Las consecuencias del incumplimiento van a depender de su gravedad. La determinación de la gravedad es un aspecto subjetivo, por lo que se deberá analizar cada caso concreto (p. ej. si un dentista se compromete a llevar a cabo una limpieza bucal con una determinado producto, y utiliza otra de características similares, el incumplimiento sería leve; pero si en lugar de utilizar un determinado producto, usa otra sustancia distinta, el incumplimiento podrá ser grave o podrá afectar a las expectativas del cliente que contrató ese servicio).

En general, se valorará si la prestación del servicio difirió mucho de lo contratado y de lo que cabría esperar del profesional que lo ha llevado a cabo (si se contrató a un profesional que dice tener más de veinte años de experiencia o una determinada titulación técnica, se espera que la calidad del servicio sea superior, y por tanto, las propias expectativas del cliente son superiores que si hubiera contratado a un profesional con poca experiencia acreditada).

En estos casos cuando el cumplimiento defectuoso o inexacto del servicio dé lugar a un incumplimiento grave el cliente podrá llegar a solicitar la terminación del contrato (lo cual supone que el cliente podrá optar a que se le devuelva el dinero pagado o que el profesional se comprometa a realizar el servicio de acuerdo a lo pactado), además de la compensación de los posibles daños que haya podido sufrir por parte del profesional. Para poder exigir esta resolución, se deberá probar la relevancia del incumplimiento respecto a lo pactado en el contrato y a las expectativas legítimas del cliente, y además, señalar que el incumplimiento recayó sobre la obligación principal recogida en el contrato. Por ejemplo, si se acordó un servicio de limpieza, se deberá demostrar que el incumplimiento fue grave, como puede ser por haber limpiado solo una parte de la indicada en el contrato, o haber utilizado productos contaminantes cuando se acordó lo contrario y que recae sobre la obligación principal de limpieza (no se podrá solicitar la terminación del contrato si el profesional no utilizó un calzado que se supone adecuado para la actividad, ya que eso sería accesorio).

En los demás casos en los que no existe un incumplimiento grave, o este recae sobre una obligación accesoria, se podrá solicitar una compensación económica por los daños que se haya podido sufrir, pero no se podrá solicitar, en ningún momento, la terminación del contrato.

Es importante resaltar la diferencia existente entre los contratos de prestación de servicios firmado entre profesionales, en el que se presta el servicio en relación con la actividad empresarial del cliente (p. ej. el cliente contrata la fumigación para su explotación agrícola a través de la que comercializa los productos obtenidos) y los contratos de prestación de servicios firmados con consumidores, en los que el cliente contrata la prestación de servicios para un uso particular o no relacionado con su actividad profesional habitual (p. ej. se contrata a un abogado para ayudar al cliente con su divorcio). En este último caso, los clientes contarían con el denominado derecho de desestimiento que podrían ejercer si los servicios no se han prestado en su totalidad (p. ej. no se podría solicitar si la limpieza que hemos contratado ya se ha llevado a cabo en su totalidad) o con la posibilidad de acudir a asociaciones de consumidores y usuarios para denunciar posibles incumplimientos por parte del profesional.

4. ¿Cómo se puede solicitar la terminación del contrato y la correspondiente compensación por incumplimiento defectuoso o inexacto?

Ante un incumplimiento defectuoso o inexacto, o que no cumple con las expectativas del cliente, existen varias opciones para tanto solicitar la correcta ejecución del contrato, como, en su caso, su terminación más la correspondiente indemnización por daños y perjuicios.

En primer lugar, se podrá contactar directamente con el profesional para comunicarle la situación y solicitar una solución al respecto. En este punto, puede ocurrir que el profesional reconozca su error y ofrezca posibles soluciones, o incluso, las partes pueden acordar la firma de un convenio de terminación de un contrato de prestación de servicios, donde se establezca el fin del contrato a cambio de que el cliente no presente una reclamación (p. ej. se podrá incluir una compensación en favor del cliente a cambio de terminar el contrato de forma negociada, el compromiso del profesional de terminar el servicio iniciado, etc.).

En el caso de que no se llegue a acuerdo alguno, el cliente podrá acudir, en su caso, a los servicios de conciliación o mediación que se hayan podido acordar entre las partes (en el contrato se puede recoger la obligación de acudir a una conciliación) o incluso acudir directamente, en el caso de contratos firmados por consumidores, a asociaciones de consumidores para denunciar la situación y tratar de negociar un acuerdo con el profesional.

Por último, en el caso de que no se llegue a un acuerdo, o que no se alcance una solución al problema mediante conciliación, el cliente podrá solicitar por vía judicial la propia terminación del contrato, o bien, exigir al profesional su correcto cumplimiento, incluyendo en ambos casos la posible solicitud de una indemnización por los daños que se hayan podido derivar de la conducta del profesional.

5. Conclusión

Los clientes podrán reclamar en el caso de que entiendan que una prestación de servicios ha sido defectuosa o inexacta, o que no haya cumplido con sus expectativas legítimas (es decir, con las expectativas que se podría esperar de acuerdo al profesional contratado). En todo caso, se debe tener en cuenta que la firma de un contrato de prestación de servicios supone la obligación a prestar un servicio de acuerdo a las directrices del cliente, y a la experiencia y conocimientos del profesional, pero no supone la garantía de obtener un resultado concreto.

Así, dependiendo de la gravedad del incumplimiento, se podrá solicitar una compensación de los daños que haya podido sufrir, e incluso, en los casos de incumplimiento grave o muy grave, se podrá solicitar la terminación del contrato. En este caso, el cliente podrá solicitar, además de la compensación por todos los daños que le haya podido provocar el profesional, la devolución del precio pagado, o bien obligar al profesional a que cumpla con lo acordado en el contrato.

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