Service niveau overeenkomst (SLA)

Wat is een service niveau overeenkomst?

Een service niveau overeenkomst, ook wel een Service Level Agreement (SLA), is een overeenkomst waarin afspraken rondom de kwaliteit en de service met betrekking tot een dienstverlening worden vastgelegd. Er is altijd een hoofdovereenkomst waar de service niveau overeenkomst op van toepassing is, en de service niveau overeenkomst is hier een aanvulling op. In een service niveau overeenkomst worden serviceniveaus vastgelegd zoals hoeveel procent van de tijd de dienst beschikbaar dient te zijn, de tijd waarbinnen gereageerd wordt op een storing, een storing opgelost wordt en wat de consequenties zijn als dit niet nagekomen wordt.

Een service niveau overeenkomst kan gebruikt worden voor allerlei soorten diensten, maar wordt meestal gebruikt voor IT-diensten.

Wat is het verschil tussen een service niveau overeenkomst en de hoofdovereenkomst?

Een service niveau overeenkomst is een aanvullende overeenkomst, wat betekent dat er altijd een hoofdovereenkomst aan vooraf gaat. Meestal is dit een overeenkomst van opdracht waarin de basisafspraken zijn vastgelegd, zoals de dienst die verleend wordt, de vergoeding die hier tegenover staat en overige afspraken voor de samenwerking van de partijen. In de service niveau overeenkomst staan verdere details over de kwaliteit van de dienst die wordt verleend, zoals hoeveel procent van de tijd de dienst beschikbaar dient te zijn, de tijd waarbinnen gereageerd wordt op een storing, een storing opgelost wordt en wat de consequenties zijn indien dit niet nagekomen wordt.

Is het verplicht om een service niveau overeenkomst te hebben?

Nee, het is niet verplicht om naast de hoofdovereenkomst ook een service niveau overeenkomst te hebben. Het is echter wel sterk aan te raden om de serviceniveaus vast te leggen bij bepaalde diensten (vooral IT-diensten) omdat dit meer zekerheid geeft voor de klant dat de gecontracteerde dienst zal voldoen aan de verwachtingen, en dat er consequenties zullen zijn als dit niet het geval is.

Wat is uptime en downtime?

Uptime is de tijd dat de geleverde dienst in werking is. Dit wordt aangegeven als een percentage per bepaalde periode. Indien de dienst in die periode beschikbaar is voor een lager percentage van de tijd, is er sprake van downtime. Voor downtime wordt een soort boete afgesproken die wordt afgetrokken van de vergoeding die de klant aan de dienstverlener betaalt.

Als een uptime van bijvoorbeeld 90% per jaar wordt afgesproken, zal de dienst minstens 328,5 dagen moeten werken. Als dit minder is, is er sprake van downtime.

Wat is response tijd en oplossingstijd?

De response tijd is het aantal minuten waarbinnen de dienstverlener zal reageren in het geval van een storing. De oplossingstijd is de tijd waarbinnen de dienstverlener de storing zal oplossen. Deze vastgestelde tijden worden meestal opgedeeld in:

• Kritieke storing: de levering van de dienst is zodanig ernstig verhinderd dat de dienst zo goed als volledig stil komt te liggen. De klant zal hierdoor zijn dienst niet of niet volledig kunnen verlenen en omzet mislopen.
• Grote storing: de levering van de dienst ligt deels plat, maar niet volledig. De klant zal hierdoor zijn dienst niet volledig kunnen verlenen en kan een deel van de omzet mislopen.
• Kleine storing: de levering van de dienst kan voortgezet worden en er vindt enkel prestatieverlies plaats. De klant zal hierdoor zijn dienst volledig kunnen verlenen en zal in principe geen omzet mislopen.

Indien de dienstverlener de afgesproken response- of oplossingstijd niet kan nakomen, zal tevens een bepaald deel van de vergoeding van de dienstverlener worden ingehouden.

Aan welke voorwaarde moet zijn voldaan om deze overeenkomst te kunnen opstellen?

Om een service niveau overeenkomst op te stellen moet er eerst een hoofdovereenkomst opgesteld worden waarin de hoofdafspraken rondom de dienstverlening worden vastgelegd. Daarnaast is het de bedoeling dat de overeenkomsten elkaar aanvullen en dus niet tegenspreken. Als dit wel het geval is gaan in principe de afspraken in de hoofdovereenkomst voor, tenzij de service niveau overeenkomst bedoeld is om de hoofdovereenkomst te wijzigen en beide partijen hiermee akkoord gaan.

Wie kunnen deel uit maken van de overeenkomst?

De partijen die deel uitmaken van de hoofdovereenkomst maken ook deel uit van de service niveau overeenkomst. Dit zijn de dienstverlener en de klant.

Wat moet er gebeuren nadat de overeenkomst is opgesteld?

Na het opstellen van de service niveau overeenkomst dienen de dienstverlener en klant deze te ondertekenen om de afspraken formeel te maken. Beiden dienen een ondertekend exemplaar van de overeenkomst te bewaren voor hun administratie.

De overeenkomst dient als bewijs van de afspraken en kan worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te meten.

Aangezien de overeenkomst een aanvulling is op de hoofdovereenkomst, wordt deze overeenkomst als bijlage toegevoegd aan de hoofdovereenkomst.

Wat moet een service niveau overeenkomst bevatten?

Een service niveau overeenkomst dient de volgende informatie te bevatten:

• De serviceniveaus (zoals beschikbaarheid en uptime);
• De afspraken rondom het onderhoud;
• De consequenties voor het niet behalen van de overeengekomen kwaliteit.

Welke wetten zijn van toepassing op een service niveau overeenkomst?

Op de service niveau overeenkomst is boek 7, titel 7 Burgerlijk Wetboek van toepassing.

Het model bewerken?

U vult een formulier in. Het document wordt naargelang uw antwoorden per sectie opgemaakt.

Aan het einde ontvangt u het in de formaten Word en PDF. U kunt het bewerken en het opnieuw gebruiken.